Hoe communicatieadviseur Marjan van der Veen bij De Zijlen onverwacht in een mediacrisis terechtkwamen

Het begint met een telefoontje. Aan de andere kant van de lijn een journalist. Op dat moment weet communicatieadviseur Marjan van der Veen genoeg: wat begon als een intern incident binnen zorgorganisatie De Zijlen, groeit binnen enkele uren uit tot een regionale en later landelijke mediacrisis. “Toen de journalist daadwerkelijk belde, wisten we: dit is serieus.”

De Zijlen is een zorgorganisatie die mensen met een verstandelijke beperking ondersteunt bij wonen, werk en dagbesteding. Marjan is er verantwoordelijk voor zowel de interne als externe communicatie. Crisiscommunicatie hoorde tot het najaar van vorig jaar niet structureel bij haar werkzaamheden. “Je weet rationeel dat het kan gebeuren,” zegt ze. “Maar als het daadwerkelijk zover is, merk je pas hoe weinig routine je hebt.”

Een incident met grote gevolgen

De crisis ontstond in september, toen er op één van de locaties van De Zijlen een incident plaatsvond waarbij melding werd gedaan van mogelijk seksueel grensoverschrijdend gedrag door een medewerker. Een verwant van de cliënt werd te laat geïnformeerd, waardoor wantrouwen richting de organisatie ontstond en contact met de pers werd gezocht.

“Dat was het kantelpunt,” vertelt Marjan. “Media-aandacht ligt vaker op de loer, maar meestal blijft het daarbij.” Dit keer niet. Regionale media pakten het verhaal op, waarna ook landelijke redacties zich melden. De druk nam snel toe. “Op het moment dat de journalist belde, wisten we: dit gaat niet meer vanzelf over.”

Interne onrust

In de eerste uren verliep de interne communicatie chaotisch. “Iedereen ging handelen vanuit zijn eigen rol,” zegt Marjan. “Je doet wat op dat moment nodig lijkt.” Contacten met betrokkenen, collega’s en andere partijen liepen langs elkaar heen. “Iedereen ging doen wat nodig leek. Dat voelde chaotisch.” Naast de zorginhoudelijke protocollen bleek er behoefte aan extra structuur in de communicatie. Pas na enkele uren ontstaat er ruimte om overzicht te creëren. Omdat De Zijlen weinig ervaring heeft met mediacrisissen van deze omvang, wordt externe hulp ingeschakeld. UP wordt gevraagd mee te denken en structuur aan te brengen.

Structuur en overzicht

Er werd snel overzicht gecreëerd, een vaste overlegstructuur ingevoerd en via een gezamenlijke crisisapp was er voortdurend contact, UP fungeerde als sparringspartner voor ons. “Dat gaf rust,” zegt Marjan. “Je kon meteen sparren en checken of we de juiste stappen namen.” Voor Marjan fungeert UP vooral als sparringpartner en klankbord. “Ze helpen je nadenken over wat er kan gebeuren en welke keuzes je hebt. Dat gaf me houvast in een situatie die volledig onvoorspelbaar was.” ‘’Met UP kon ik situaties bespreken en scenario’s doornemen. Dat gaf me echt overzicht en vertrouwen.”

Voorbereiding loont

De crisis legde ook kwetsbaarheden bloot. We hebben allerlei protocollen en daarin is ook communicatie opgenomen. Er is duidelijk vastgelegd wie geïnformeerd moet worden bij een incident. Maar deze situatie vroeg om communicatie plus. Steeds meer mensen moesten worden geïnformeerd: medewerkers, verwanten, toezichthouders en media. “Pas dan zie je echt hoeveel voorbereiding je mist als het er echt op aankomt,” vertelt ze. “Onze systemen zijn niet ingericht op snelle, grootschalige communicatie, je merkt pas hoe belangrijk het is om alles goed voorbereid te hebben.”

Groeien in de rol

Voor Marjan was dit de eerste mediacrisis van deze omvang binnen De Zijlen. “In het begin ben je onzeker,” vertelt ze. “Je moet keuzes maken terwijl je nog niet weet wat gaat gebeuren. Je groeit echt in de rol; elke situatie leert je iets nieuws.” Door ervaring en voorbereiding neemt het zelfvertrouwen toe. “Dan praat je makkelijker en kun je sneller besluiten nemen.”

Regie houden

Volgens Marjan onderschatten veel organisaties crisiscommunicatie. “Er wordt soms gedacht: geen commentaar geven, dan waait het wel over.” Die aanpak werkt averechts. “Je verliest de regie en mensen vullen het gat zelf in. Het belangrijkste is: houd de regie in eigen handen, en gebruik experts om overzicht te krijgen.”

Crisis als spiegel

Terugkijkend ziet Marjan de crisis niet alleen als een zware periode, maar ook als een leerzame ervaring. “Het laat genadeloos zien hoe je organisatie werkt,” zegt ze. “Welke processen je helpen en welke niet.” Haar belangrijkste advies aan andere organisaties is duidelijk: onderschat een crisis niet en zorg dat je voorbereid bent. “Zie een crisis ook als een kans. Het dwingt je om scherp te kijken naar jezelf. En daar kun je alleen maar van leren.”