Een crisis is uitgebroken. Naast interne chaos zorgt het ook extern voor allerlei reacties. Emoties van onbegrip tot woede vliegen voorbij. Ondertussen verwachten medewerkers, partnerbedrijven, journalisten en andere betrokkenen een reactie vanuit jouw organisatie of bedrijf. Aan de vergadertafel kijken jij en jouw collega’s elkaar afwachtend aan: wie schuiven we naar voren om deze mensen te woord te staan?

Woordvoerder zijn van jouw organisatie of bedrijf is al een hele taak op zichzelf, laat staan wanneer de schijnwerpers op je gericht zijn door een crisis. Het kiezen van de juiste vertegenwoordiger van de organisatie of het bedrijf is hoe je van woordvoering een groot succes kan maken.

Woordvoerder als gezicht van jouw organisatie of bedrijf

Tijdens een crisis is de woordvoerder hét gezicht van jouw organisatie of bedrijf. Het klinkt misschien oppervlakkig, maar mensen letten toch op iemands uitstraling. Het is daarom belangrijk dat de woordvoerder past bij het beeld van jouw organisatie of bedrijf. Wil je vooral professionaliteit of empathie uitstralen? Dan is het belangrijk dat jouw woordvoerder er ook zo uitziet. Soms zit het in de details: kies je voor een nette blazer of een kleurrijke blouse?

Naast uitstraling telt ook de manier van praten mee met hoe mensen jouw organisatie of bedrijf waarnemen. Een persoon die feitelijk spreekt is heel goed in te zetten wanneer het gaat om een inhoudelijke boodschap die je naar buiten wilt brengen. Wanneer je juist het gevoel van de doelgroep wilt aanspreken, is het juist beter om iemand naar voren te schuiven die empathisch sterk is.

Het échte geheime talent van een woordvoerder

Hoewel woordvoering vaak alleen wordt geassocieerd met het eindresultaat - het bericht dat naar buiten gecommuniceerd wordt - gaat het echte werk veel eerder van start. Namelijk in het begin, door te luisteren naar de doelgroep.

De pers die aan de telefoon hangt, medewerkers die je het hemd van het lijf vragen en allerlei onduidelijkheden over de situatie: het zijn allemaal situaties waarbij luisteren van belang is. Zonder een goed beeld van wat de doelgroep zoekt, kun je namelijk al snel de plank misslaan. Een helder statement zonder empathie, wanneer dat wel verwacht wordt, kan in het verkeerde keelgat schieten. Aangezien een woordvoerder nauw contact heeft met de betrokkenen, is het belangrijk dat deze persoon voorbij de druk van verwachtingen en verontwaardiging kan kijken en kan zoeken naar de behoeften van de doelgroep, zoals duidelijkheid, begrip of transparantie. Zo kan er gereageerd worden op een manier die aansluit bij wat de mensen nodig hebben.

Balans

Als woordvoerder is het balanceren een groot onderdeel van je vak. Je wilt transparant zijn over hoe de crisis kon gebeuren, zonder onprofessioneel te lijken. Empatisch zijn zonder te emotioneel te lijken. Daarom is het goed dat een woordvoerder de balans kan vinden tussen de verschillende factoren die meewegen en die je als organisatie of bedrijf zelf wilt toevoegen. Feitelijk blijven terwijl je óók begrip toont. 

Een sterke woordvoerder = vertrouwen

Het kiezen van de juiste woordvoerder tijdens een crisis is de sleutel tot succes. Niet alleen is diegene het gezicht voor jouw organisatie of bedrijf, maar een sterke woordvoerder wekt ook vertrouwen op bij de doelgroep. En dat vertrouwen is hetgeen wat jullie helpt om te herstellen van de crisis.