Het Ratner-effect: In een paar seconden alles kwijt!

Gepubliceerd op: 24-03-2024

Ken je het verhaal van Gerald Ratner? Gerald Ratner had zijn leven op rolletjes, het leven ging hem goed af. Gerald Ratner erfde het juweliersbedrijf van zijn vader en maakte er een goedlopend bedrijf van (denk aan een omzet van bijna 200 miljoen per jaar). Dankzij Gerald Ratner kon iedereen betaalbare sieraden dragen.

Op het hoogtepunt had hij 2500 winkels, waaronder 1000 in de Verenigde Staten. Hij leefde het rijke leven met mooie auto’s, boten, huizen en een lifestyle met veel feestjes. Hij stond bekend om zijn goede humor. Al keerde zijn humor zich totaal tegen hem, toen hij tijdens een toespraak op een conferentie zijn reputatie aan gort hielp. In de zaal vond iedereen het erg grappig, maar zijn investeerders en klanten zagen de humor er niet van in. Hij zei dit:

“How can you sell this for such a low price?” I say, “Because it’s total crap!” “Sold a pair of earrings for under a pound, which is cheaper than a shrimp sandwich from Marks and Spencer, but probably wouldn’t last as long.”

De aandelen van het bedrijf zakten met 500 miljoen in enkele dagen.

Reputatiemanagement is zó belangrijk

Nog een aantal voorbeelden van onhandige uitspraken en acties:

• Tony Hayward, CEO van BP zei na de Deepwater Horizon olieramp: “I want my life back”. Dit nadat er ernstige milieuschade was en er 11 mensen omkwamen.
• John Schnatter, oprichter van Papa’John’s Pizza, leed reputatieschade toen hij racistische uitspraken deed tijdens een conference call. De verkopen kelderden en hij trad af als voorzitter van het bedrijf.
• Martin Shkreli liep enorme reputatieschade op, toen hij de prijs van Daraprim met 5000% verhoogde. Daraprim werkt zeer effectief tegen toxoplasmose en werkt tegen groei van parasieten.

Bouw aan je reputatie in 6 stappen

Download gratis onze handleiding

Herstellen reputatieschade vergt strategie

Het herstellen van reputatieschade bij publieke blunders in vorm van uitspraken of acties vereist een strategische benadering.

1. Erkenning en excuses
   Erken je fout en benoem het probleem. Bied je oprechte excuses aan en laat zien dat je de ernst van de situatie begrijpt.
2. Open en transparante communicatie
   Communicatie is alles! Als je vertrouwen wilt herstellen, dan is het belangrijk open en transparant te zijn. Vertel waarom de uitspraak / actie is gedaan en wat er wordt gedaan om het probleem op te lossen.
3. Actieve probleemoplossing
   Laat zien dat je actief werkt aan een oplossing. Dit kan zijn dat je het beleid aanpast, een andere strategie kiest, nieuwe procedures implementeert of dat de persoon die de blunder heeft begaan aftreedt.
4. Betrokkenheid bij stakeholders
   Versterk je band met de stakeholders. Check in, laat zien dat je betrokken bent en laat zien bij de juiste personen dat je aan het probleem werkt.
5. Monitor en reageer
   Monitor jouw merkimago: check social media, bepaalde hashtags, persberichten en andere communicatiekanalen. Dit om jouw imago te peilen, te reageren en jouw verhaal te delen.
6. Raadpleeg een expert op crisiscommunicatie
   Reputatieherstel is een langzaam proces. Ontwikkel een langetermijnstrategie om het vertrouwen opnieuw op te bouwen. Professionals in crisiscommunicatie kunnen jou hierbij helpen.

Heb jij zoiets meegemaakt? Dan kan UP jou helpen. Neem contact met ons op.