Reputatie, waar koop je dat?

Gepubliceerd op: 08-09-2021

Veel bedrijven denken met allerlei marketingtools een goede reputatie te kunnen kopen. Begrijp me niet verkeerd: marketing is belangrijk voor de zichtbaarheid van een organisatie. Toch moet je oppassen dat je er niet in doorschiet, want dan gaat het tegen je werken. Marketing kan misleidend overkomen op de consument.

We leven in een wereld waarin het vertrouwen in bedrijven een stuk minder is dan bijvoorbeeld 50 jaar geleden. Toen kocht je alles wat je nodig had gewoon op de hoek van de straat. De bakker bakte zijn eigen brood, de slager slachtte zelf zijn vlees, en bij de kruidenier kocht je de rest van je etenswaren. Je wist precies wat je kreeg voor je geld. In het huidige tijdperk van social media, webshops en misleidende reclames is dat een heel ander verhaal. Je kunt vanaf je luie stoel alles bestellen, maar het is lang niet altijd duidelijk waar al die spullen precies vandaan komen en wat voor bedrijven erachter zitten. Laat staan of de kwaliteit van wat je koopt, klopt met het bedrag dat je ervoor moet betalen.

Nu lijkt het alsof ik een ouderwetse tut ben die het niet zo heeft op de digitale wereld van vandaag. Dat is niet het geval. Ook ik geniet volop van de luxe en snelheid die online met zich meebrengt. Ik ben een grote voorstander van technologische vernieuwing, maar ik zie ook de keerzijde ervan.  Het aanbod is zo groot geworden dat het moeilijk is te bepalen welke winkel of dienst betrouwbaar is. Dat maakt ons sceptisch over wat waar en niet waar is. Een goede reputatie is daarom belangrijker dan ooit. Want net als 50 jaar geleden doet mond-op-mond-reclame het nog steeds erg goed.

Je wilt iets leuks doen met je personeel, een teamuitje. Om wat inspiratie op te doen, google je ‘teamuitje’ en even later staar je naar een scherm vol leuke (en minder leuke) ideeën. Keuzes, keuzes, keuzes… De moed zakt je in de schoenen. Het gaat ontzettend veel tijd kosten om uit te zoeken wat de beste optie is, en dan hebben we het nog niet over het daadwerkelijk regelen. Ineens bedenk je je dat die goede netwerkrelatie van je laatst vertelde over een uitje dat hij had laten organiseren door bedrijf X. Het was een geweldige dag. Het complete team had ontzettend genoten en de inhoudelijke opbrengst was meer dan ze hadden verwacht. Je besluit om je relatie eens te bellen en te vragen naar de naam van dat bedrijf. Misschien kunnen zij ook jou helpen…

Reputatie begint vaak met mond-tot-mond reclame. Klanten hebben vaak meer vertrouwen in het oordeel van familie en vrienden, dan in reclame of het oordeel van deskundigen. Vandaar dat veel bedrijven hun klanten aansporen om anderen enthousiast te maken voor hun merk. Met name grote bedrijven investeren dan ook veel in hun website en social media. Hoe meer likes, referenties en leuke reacties klanten achterlaten, hoe beter het is. Bij deze vorm van reclame komt veel kijken. Een goede reputatie opbouwen gaat niet vanzelf.

Hoe kan het dat bedrijven als Coolblue, Friesland Campina en Heineken zo’n sterke reputatie hebben dat ze haast onaantastbaar lijken? Dat is niet van de ene dag op de andere gebeurd. Het heeft deze bedrijven jaren gekost om hun reputatie op te bouwen en ze doen er nog steeds alles aan om hem te behouden.

Coolblue is een mooi voorbeeld van een jong merk dat in korte tijd een sterk merk heeft neergezet. Het is momenteel een van de grootste spelers op het gebied van consumentenelektronica in Nederland. Het bedrijf begon in 2009 toen drie studenten Bedrijfskunde een bedrijfsplan op een bierviltje schreven. Er stonden twee doelen op: geld verdienen en een voorbeeldbedrijf worden op het gebied van klantgericht ondernemen. Dat laatste hebben ze tot het uiterste doorgevoerd in hun dienstverlening. Daardoor voelt het bedrijf voor consumenten als een warm bad. Ook de wijze waarop het bedrijf met hun medewerkers omgaat, draagt bij aan het succes. Op YouTube zijn hier een aantal leuke filmpjes over te vinden. Het eerste is overigens ook gelukt.

Als je kwaliteit levert en goed voor je medewerkers zorgt, heb je al een grote voorsprong als het gaat om het opbouwen van een sterke reputatie. Dat betekent niet dat het succes je ook vanzelf komt aanwaaien. Je moet natuurlijk nog steeds veel doen om je gedroomde omzet te halen. Daarom hebben ook bedrijven met een sterke reputatie vaak enorme marketingteams die er alles aan doen om zoveel mogelijk positieve buzz rondom het merk te creëren.