Datalekken en reputatie. Wat moet je ermee?

Gepubliceerd op: 14-04-2020

‘Data liggen op straat, daar gaat je reputatie!’

Opeens komt dat gevreesde telefoontje binnen: “We hebben een usb-stick van uw bedrijf gevonden. Daar staan onder andere alle telefoonnummers en mailadressen van uw collega’s op”. Zo begint het vaak. De journalist van een krant of omroep belt op met deze mededeling. “Over een uur gaat het bericht online, wat is er aan de hand?”, wordt er als dreigement nog aan toegevoegd. Wat doe je dan?

The Golden Hour

In kringen van crisiscommunicatie en reputatiemanagement wordt het eerste uur ook wel aangeduid als het gouden uur oftewel ‘The Golden Hour‘. Met de komst van social media kan de eigenlijke reactietijd nog veel beperkter zijn, tot wel minder dan de helft. Hoe dan ook. Je moet de zaken op orde krijgen: een crisisteam samenbrengen, feiten checken en de juiste reactie in gang zetten. Nu moet je het overzicht bewaren en de schade beperken. Potentiële schade aan je reputatie, maar zelfs het voorbestaan van je organisatie kan op het spel staan. Wat te doen? Of misschien: Wat niet te doen? De reactie “Geen commentaar” is dodelijk, maar welke maatregelen neem je dan wel?

5 Tips bij datalekken en reputatie:

1. Check de feiten
2. Formeer het crisisteam
3. Wijs een woordvoerder aan
4. Wees open, eerlijk en realistisch
5. Hou je aan de feiten.

Blijf dus kalm. Natuurlijk mag je hopen dat je de publicatie van een alarmerend bericht kunt voorkomen. Zorg in ieder geval ervoor dat je het belang van je klanten vooropstelt. Blijf helder communiceren en geef aan welke actie je hebt ondernomen en welke maatregelen nog zullen volgen. Zeg niets wat je niet hebt getoetst of niet kunt waarmaken. Vertrouwen is sneller verloren dan gewonnen!

95% van de crises is te voorkomen

Bij een crisis heb je twee zekerheden. De eerste is dat het “altijd net iets anders gaat dan je vooraf had bedacht”. De tweede: “Voorbereiding is het halve werk”. Hoe transparanter het bedrijf, hoe beter je weet wat er speelt. En daarbij gaat het dan om de hele keten. Voorbereidingen op een mediacrisis, in welke vorm dan ook, moet net zo vanzelfsprekend worden als veiligheidschecks op fysieke malaise. Je hebt afgesproken met de beveiliging, of de laatste die het pand verlaat, dat de bureaus leeg zijn, de ramen dicht, de lichten uit en de deur op slot. Je houdt ook reguliere brand- en ontruimingsoefeningen. Waarom zou je dan niet regelmatig nalopen (= toetsen) hoe het staat met het veiligheidsbewustzijn van informatie en klantgegevens bij je medewerkers?

Oefenen, oefenen en nog eens oefenen

Nadenken over een probleem is vrijwel altijd de snelste weg naar het vinden van een oplossing voor datzelfde probleem. Hoe voorkom je een crisis? Het begint met voorbereiden en oefenen. De gekste scenario’s. Voorbeelden uit andere branches of pure verzinsels. Van datalek tot verstoorde arbeidsverhoudingen. Van onzedelijk tot frauduleus gedrag. Van diefstal van gegevens of financiële misstanden. Wat doe je als… Wie bel je als… Overigens, voor mediatraining of reputatiemanagement kan de groep niet groot genoeg zijn. Immers, een melding (of een virus) kan overal de kop opsteken. Dat beperkt zich niet tot de directeur, hoofd communicatie of de receptioniste. Zorg dat je organisatiebreed aan de slag gaat met informatiebewustzijn en -verantwoordelijkheid. Top-down en bottom-up.

Extern winnen is intern beginnen

Investeer in je reputatie, zoals je dat ook doet voor je gezondheid. Je houdt de temperatuur in de gaten en werkt aan een goede conditie. Je kracht zit binnenin, in een oogwenk kan je reputatie aan een zijden draadje hangen. Zorg daarom dat je regelmatig nieuwe scenario’s bedenkt, woordvoerders (en hun vervangers) een mediatraining aanbiedt en je bedrijfsprocessen op orde hebt. Mocht het dan toch fout gaan (en de vraag is niet óf maar wanneer), dan weet iedereen wat hem of haar te doen staat en welke statements uitgebracht mogen worden en door wie. Dat geeft herkenning en zorgt voor automatisch handelen, op de juiste wijze! Dat houdt het adrenalinepeil binnen de perken. Tenslotte, deze voorzorgsmaatregelen kun je ook uitdragen naar je klanten: bij jouw organisatie zijn zij en hun gegevens in goede handen. Grijp die kans!

Een publicatie van AVG Compleet.