De UPside van Crisis – Reageer jij op negatieve reacties op je socials?

Gepubliceerd op: 10-11-2025

Een bericht dat goed bedoeld was, verandert in een online discussie. Eén boze reactie, dan twee, en voor je het weet ontstaat er een kettingreactie van kritiek en cynisme.
Iedereen kent het: negatieve reacties op social media.

De reflex? Niet reageren. Comments uitzetten. Even laten overwaaien. Want: “Als we er iets van zeggen, maken we het groter.” Maar juist dat zwijgen kan de échte reputatieschade veroorzaken.

Zoals ik in Geen Paniek! schreef: duik nooit. Reageer altijd, toon begrip en wees menselijk.
Want wie niets zegt, laat ruimte voor andermans verhaal — en dat is zelden het jouwe.

Veelal – en ik zeg bewust veelal – reageren mensen omdat ze zich niet gehoord voelen, en dan volgt frustratie, boosheid of zelfs verdriet. Biedt mensen de mogelijkheid om zich gehoord te voelen, hoe lastig de situatie soms ook kan zijn.

Waarom stilte online zelden helpt

Op social media heeft stilte betekenis. Een niet-beantwoorde opmerking voelt voor het publiek als iets te verbergen, onverschilligheid of arrogantie. En laten we eerlijk zijn: mensen lezen niet alleen wat jij zegt, ze kijken vooral hóe je reageert. Een goed afgehandelde klacht kan meer doen voor je reputatie dan tien juichende posts. Omdat het laat zien dat je luistert, dat je verantwoordelijkheid neemt en dat je bereikbaar bent. Zwijgen daarentegen voelt afstandelijk en defensief — precies wat je wilt vermijden.

En wat als het altijd dezelfde mensen zijn?

Iedere organisatie kent ze: die paar namen die altijd negatief reageren. Soms oprecht kritisch, soms puur uit frustratie. Dan rijst de vraag: moet je blijven reageren? Mijn advies: ja, maar niet eindeloos.  Reageer één keer inhoudelijk en vriendelijk, bied de mogelijkheid tot persoonlijk contact, en laat het daarna los. Het publiek ziet heus het verschil tussen een terechte klacht en een vaste criticaster. Wie kalm en consequent blijft, wint respect — ook van stille volgers die nooit reageren, maar wél meelezen.

En wat doe je dan met ‘de toetsenbordridders’? Nodig ze eens uit. Zoek ook met hen de dialoog op, op een andere manier. Laat zien dat je niets te verbergen hebt en dat ze welkom zijn. En ook dit hoef je niet eindeloos te doen.

En wat als de comments écht uit de hand lopen?

Soms loopt een discussie zo uit de bocht dat je de reacties wilt uitzetten. Dat mag — maar wees er transparant over. Zeg bijvoorbeeld:

“We waarderen alle reacties, maar zetten de comments tijdelijk uit omdat de toon niet past bij een constructief gesprek.”

Zo hou je regie zonder dat het voelt als censuur. Uitzetten zónder uitleg roept namelijk méér irritatie op dan de discussie zelf.

Wat er wél werkt

• Reageer snel, maar doordacht. Je hoeft niet direct de oplossing te hebben. Een eerste reactie als “We zien dit, we nemen contact met je op” is vaak genoeg.
• Wees menselijk. Gebruik gewone taal. Laat merken dat er iemand achter het account zit.
• Verplaats het gesprek. Beantwoord kort in het openbaar, maar bied aan om verder te praten via DM, mail of telefoon.
• Leer ervan. Negatieve reacties bevatten vaak waardevolle signalen. Wat triggert ze? Wat kun je verbeteren?

De UPside

Negatieve reacties zijn niet per se reputatieschade. Ze zijn een kans om te laten zien wie je bent als organisatie — juist op het moment dat het spannend wordt. Mensen begrijpen dat er fouten gemaakt worden. Wat ze niet begrijpen, is als je ze negeert of het gesprek afsluit. Zwijgen is geen strategie. Verbinding is dat wel. Want uiteindelijk geldt ook online: Wie reageert, regisseert.