Alles wat je aandacht geeft, groeit. Of niet?

Gepubliceerd op: 05-04-2023

We kennen hem allemaal wel, de uitspraak dat alles wat je aandacht geeft groeit. Maar is dit altijd zo? Of moet je soms ook aandacht geven aan iets om het niet verder te laten groeien? Wij gaan daar in deze blog verder op in. Uiteraard met het thema crisiscommunicatie, want daar praten we het liefst over.  

Het is schrikken als je te maken krijgt met een issue of een crisis. Wat moet er nu gebeuren? De bedrijfsprocessen worden flink verstoord en veel organisaties zitten er dan ook verslagen bij als ze worden overvallen door een crisis. Het kan zijn dat veel aandacht van media ervoor heeft gezorgd dat jouw organisatie in een kwaad daglicht is komen te staan. Op dat moment ligt het al op straat en kun je niet meer om de crisis heen. Het kan ook zijn dat er binnen de organisatie iets is gebeurd en dat de angst heerst dat het uitkomt. Door het binnen de organisatie te houden en er niet over te praten, hoop je met elkaar dat het langzaam overwaait en niet door de media wordt opgepikt, goed idee toch? Laten we vooral geen slapende honden wakker maken. Fingers crossed en afwachten…  

Alles komt uit 

Of gaat dit niet altijd op? Wat als het wel uitkomt? Was het dan niet beter geweest wanneer je het zelf al proactief je doelgroepen had gedeeld? Na jarenlange ervaring in het vak crisiscommunicatie kunnen wij wel stellen dit soort zaken vaak uitkomen. En in een veranderende (social) mediawereld, waar we allemaal constant op de hoogte zijn en alles in een mum van tijd de wereld rondgaat, wordt dit alleen maar versterkt. Regel 1 bij een crisis: breng zelf het slechte nieuws, wees transparant, stel je doelgroepen op de hoogte. Vroeg of laat komt alles uit, neem dat van ons aan. 

Als zich een vervelend voorval heeft voorgedaan, is het dus zaak om zowel intern als extern transparant te zijn. Wat is je aanpak? Wie informeer je eerst? Wij raden aan om altijd eerst intern iedereen op de hoogte te stellen. Wanneer medewerkers op de hoogte zijn, kun je samen een blok vormen en zal er niemand worden verrast met een vraag vanuit de media, klanten of andere stakeholders. Je vertelt hetzelfde verhaal zodat er geen tegenstrijdige verhalen in de rondte gaan en medewerkers voelen zich gesterkt doordat zij alle informatie hebben. Als zij al geen idee hebben, hoe breng je dit dan wel over naar de buitenwereld. Het komt naar de buitenwereld daarnaast veel sterker over als je merkt dat alle neuzen binnen de organisatie dezelfde kant op staan. Vervolgens ben je klaar om naar buiten te treden en om de pers en andere betrokkenen op de hoogte te stellen.  

Iedereen maakt fouten 

Juist deze aanpak zorgt erdoor dat de ernst van de situatie niet groter wordt. Je voorkomt hiermee dat het een eigen leven gaat leiden en aannames worden gedaan, doordat er een consistent verhaal wordt gedeeld. Iets juist wél aandacht geven is in het geval van crisiscommunicatie dus juist heel belangrijk. Daarnaast krijg je als organisatie de kans het gesprek aan te gaan met je stakeholders. Je krijgt de gelegenheid je verhaal te doen en stelt je kwetsbaar op, dit kan men alleen maar waarderen. Iedereen maakt fouten en daarvan kunnen we alleen maar leren. Houd je doelgroepen wel goed op de hoogte van de stappen die je maakt om het in de toekomst te voorkomen en laat dit ook zien. 

Een recent voorbeeld van hoe het niet moet verscheen een tijd geleden op het nieuws. Oxxio heeft begin dit jaar een fout gemaakt met de tarieven. Zij hebben de tarieven van duizenden klanten verhoogd terwijl in hun eigen kleine lettertjes stond dat dit niet mocht. De zoon van één klant las deze kleine lettertjes en nam uiteraard contact op met de energiemaatschappij. Wat is hier nu het probleem? Fouten kunnen gemaakt worden, de vraag is hoe je ermee om gaat. Oxxio gaf deze grote fout eerst niet toe. Pas toen er meerdere klanten begonnen te klagen (en dreigen) zagen zij de noodzaak om het probleem op te lossen en klanten te compenseren voor de onjuiste tariefsverhogingen. Dit komt hun reputatie zeker niet ten goede. Wil je schade aan je reputatie voorkomen? Wees dan altijd eerlijk en wees vooral menselijk. 

Geef het aandacht! 

Nogmaals, fouten kunnen gemaakt worden. Maar bewust informatie achterhouden, je kop in het zand steken of ergens niet eerlijk over zijn, dat schaadt je organisatie echt en dat vergeten je doelgroepen niet snel. Het proces van goedmaken gaat dan een stuk lastiger. Gebeurt er iets vervelends in jouw organisatie, twijfel dan niet en geef het de aandacht. Zo zorg je er juist voor dat het niet groeit!  

Wil je ontdekken of jij klaar bent voor een crisis? Dat doe je hier!

Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel of wil je meer weten, neem gerust contact met ons op.