Crisiscommunicatietips

Gepubliceerd op: 17-12-2021

Je hoopt het nooit nodig te hebben en je denkt er liever niet aan, maar de dag dat het misgaat, ben je blij dat je de nodige voorbereiding hebt getroffen: crisis. Hoe ga je er mee om en wat kun je doen om te voorkomen dat het uit de hand loopt?

Wat is crisiscommunicatie precies?

Crisiscommunicatie is meer dan alleen vertellen wat er is gebeurd, of aangeven hoe mensen moeten handelen (zoals: sluit deuren en ramen). Crisiscommunicatie is het geheel van verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie tijdens een crisissituatie. Alle betrokken moeten zo snel mogelijk en volledig geïnformeerd worden zodra een crisis zich aandient. Alleen door zo goed mogelijk te informeren kun je voorkomen dat de situatie verder escaleert en het bedrijf ernstige neveneffecten besparen. Denk bijvoorbeeld aan financiële verliezen of reputatieschade.

Hoe kun je een crisis bezweren, of hoe kun je er een voorkomen?

Product recall, personeelsstaking, geruchten die zich online als een olievlek verspreiden, onder vuur in de media: ze zorgen in de meeste organisaties voor veel onrust. Kun je als organisatie kalmte bewaren in zulke situaties, dan kun je een crisis het hoofd bieden en het zelfs voor je laten werken. Sta op, neem leiding en toon waar je als bedrijf voor staat. Bovendien kun je uit elke crisissituatie bruikbare lessen trekken voor de toekomst. Probeer daarom elke crisis als een kans te zien.

Voorbereiding op crisiscommunicatie

Wees goed voorbereid. Dit is de belangrijkste tip. Als het een tijd goed gaat met het bedrijf kun je denken dat een crisis jou niet zal overkomen. Je hebt je zaken goed op orde en er lijkt geen vuiltje aan de lucht. Maar fouten maken is menselijk, en veel van ons werk is mensenwerk. Wanneer het gaat om crisiscommunicatie is voorbereiding meer dan het halve werk. Hoe bereid je je voor op een crisissituatie? Elke crisissituatie is anders, dus het stappenplan varieert ook, toch is een aantal stappen onontkoombaar.

Soorten crisis en scenario’s in beeld brengen

Breng in beeld welke soorten crises jouw organisatie kunnen raken. Denk daarbij niet alleen aan fysieke crises zoals een brand of een fout in het primair proces, maar ook aan randvoorwaardelijke zaken, interne en externe bedreigingen. Pas op voor de valkuil van eindeloos lange lijsten maken met elke crisissituatie die je je kunt bedenken. De crisis die zich uiteindelijk aandoet, zal nooit exact in je voorbereiding staan. Maar je hebt wel nagedacht over verschillende typen crisis, verschillende oorzaak en gevolgen, kans en effect, en een breed palet aan gebieden waar het fout kan gaan.
Verken daarna welke scenario’s je voor welke type crisis uitwerkt.

Stel een crisisteam samen

Het crisisteam bestaat uit mensen met verschillende achtergronden die allemaal mandaat hebben om in een crisis te besluiten. Het is belangrijk dat iedereen in het crisisteam weet wat hen te doen staat en wat er van hen wordt verwacht. Dat kan beduidend anders zijn dan tijdens je reguliere bedrijfsvoering, bijvoorbeeld omdat de hiërarchie in het crisisteam anders is. Oefen daarmee want tijdens een crisis heb je niet de tijd om er uitvoerig met elkaar over te bakkeleien.

Omgevingsanalyse of media scan
Begin voordat je daadwerkelijk gaat communiceren, altijd eerst met een omgevingsanalyse/ mediascan. Welke kernvragen leven er bij de verschillende stakeholders? Haal de feiten boven tafel. Heb je het plaatje rond, breng dan als eerste het nieuws officieel naar buiten. Dat schept vertrouwen.

Zorg natuurlijk wel dat je eerst met de direct betrokkenen communiceert. Vervolgens communiceer je intern en pas daarna extern. Voorkom dat slachtoffers en/of hun omgeving informatie via social media lezen, voor ze van jou horen wat er aan de hand is. Geef voldoende procesinformatie: wat weet je wel, wat niet, wat ga je wanneer doen en wanneer komt je volgende informatiemoment? Wees daarbij open en transparant. Zo voorkom je aannames en speculaties. Wat je nooit mag doen is feiten verdraaien, iets ontkennen of anderen de schuld geven. Toon juist medeleven.

1. Wees voorbereid op een crisis, en oefen!
2. Practice what you preach
3. Communiceer helder eenduidig en consistent
4. Blijf je boodschap herhalen
5. Communiceer op vaste momenten
6. Houd communicatie zoveel mogelijk in eigen hand
7. Wees transparante en beloof niets dat je niet kunt waarmaken