Ik wil wel, maar ik kan het niet…

Gepubliceerd op: 26-08-2021

Mensen die mij al langer volgen, weten dat ik geen voorstander ben van ‘geen commentaar’. Het is altijd beter om eerlijk antwoord te geven op vragen van de media. Toch zijn er ook situaties waarin je gewoonweg niet op alle details in kunt gaan. Dit is erg vervelend. Soms wil je zo graag iets zeggen, maar kun je gewoon niet.

Vertrouwelijkheid

Het is belangrijk dat mijn klanten mij volledig kunnen vertrouwen. Daarom werk ik altijd met een geheimhoudingsverklaring. Om een goede communicatiestrategie te bepalen en de boodschap van mijn klanten op een goede manier over te brengen, moet ik een volledig beeld van de situatie hebben. Als ik dat niet heb, kan dat desastreuze gevolgen hebben voor de reputatie van mijn klant. Hoewel ik er dus voor zorg dat ik op de hoogte ben van alle details, kan ik die lang niet altijd delen met de pers.

Het dilemma van de zorg

Als communicatiespecialist werk ik vaak voor de zorg, een branche waarin je veel te maken hebt met privacygevoelige informatie. Als een journalist vraagt naar een specifieke case, dan kun je voor je gevoel niets anders zeggen dan: ‘Vanwege privacy overwegingen kunnen we niets vertellen’. Natuurlijk wil je dat liever niet. Ook zorgorganisaties vertellen graag hoe de vork in de steel zit, zeker als ze te maken krijgen met mensen die de media opzoeken om hun verhaal te doen over zaken waar ze het niet mee eens zijn.

Zonder tegengeluid geen eerlijk verhaal

De strikte privacyregels zijn voor zorgorganisaties soms erg frustrerend omdat ze zich daardoor niet kunnen verweren tegen onjuiste beweringen in de media. Ze kunnen niet ingaan op individuele cases en uitleggen hoe het daadwerkelijk zit. Hierdoor krijgt het publiek het verhaal maar van één kant te horen en heeft het zijn mening snel klaar. ‘Die organisatie deugt niet. Zie je wel, ze willen niet eens commentaar geven. Pffff… weer zo’n club die geld van de overheid wegpompt en niets doet’.

Het belang van de cliënt voorop

Toch zal een goede zorgorganisatie zich altijd houden aan de strikte privacyregels en de veiligheid van de cliënten voorop stellen. Al brengt een cliënt zijn of haar verhaal zelf naar buiten, dan nog zal de zorgorganisatie zich terughoudend opstellen in de media. Allereerst om het vertrouwen van de andere cliënten niet te schaden door gevoelige informatie over een specifieke case naar buiten te brengen. En natuurlijk ook omdat de privacywetgeving het (terecht) gewoonweg niet toestaat om persoonlijke informatie te delen.

De beste strategie

Als organisatie is het erg lastig om je te verweren tegen sappige verhalen in de media die de privacy van je cliënten raken. Dat wil niet zeggen dat je je helemaal stil moet houden. Wat kun je nog wel doen?

Als je iets niet goed hebt gedaan, durf dit dan ook toe te geven en laat zien dat je ervan geleerd hebt. Heb je niets verkeerds gedaan en weet je dat je het bij het juiste eind hebt, geef dan alleen algemene en/of procesinformatie over de gang van zaken. Hoe lastig het ook is, laat je niet van je stuk brengen. Geloof in je eigen kracht en in de vele cliënten die wel tevreden zijn over je dienstverlening.

Tenslotte

Voor de journalisten die dit lezen: toon een beetje begrip voor een organisatie die in een lastig pakket zit omdat het door de privacywetgeving, en in het belang van de cliënt en andere cliënten, geen weerwoord kan geven. En voor het grote publiek: als je een artikel leest over negatieve ervaringen in de zorg, bedenk dan dat elk verhaal twee kanten heeft…