De 7 lessen van crisisbeheersing

Crisisbeheersing en crisiscommunicatie, de 7 lessen tijdens corona

Hoe werkt lokale en regionale crisisbeheersing in Nederland? En welke lessen kunnen we trekken uit de crisiscommunicatie rondom corona?

Nederland lijkt stukje bij beetje uit de coronacrisis te komen, een mooi moment om eens terug te blikken op crisisbeheersing en de crisiscommunicatie rondom corona.

Premier Rutte die tot ons spreekt vanuit het torentje. De persconferenties op dinsdag. De communicatie rondom wel of geen mondkapjes en te weinig vaccins. Wat werkte wel en wat minder, en wat kunnen we daar als organisatie van leren voor onze eigen crisiscommunicatie?

Crisisbeheersing in het heel kort

Iedereen kent inmiddels de term crisisbeheersing wel, maar wat is nou de precieze betekenis ervan? In het kort is de definitie van crisisbeheersing of crisismanagement het voorkomen dan wel beheersen van een crisis die zo groot is of dreigt te worden, dat het functioneren van een organisatie of zelfs een heel land ernstig in gevaar komt. De coronapandemie mogen we met recht zo’n crisis noemen.

Veiligheidsregio’s en crisisbeheersing

Ons land is opgedeeld in 25 veiligheidsregio’s. In elk van die regio’s werken de verschillende overheden en diensten samen om de veiligheid van de inwoners en bezoekers van dat gebied te waarborgen. Een veiligheidsregio zorgt dat er altijd voldoende brandweer en politie paraat is in de aangesloten gemeenten, en maakt afspraken over de aanpak van rampen en crises.

Van een cyberaanval op de Universiteit van Maastricht tot de tramaanslag in Utrecht: veiligheidsregio’s hebben voor alle mogelijke crisissituaties scenario’s klaarliggen. 

Verschillende crisistypen, verschillende verantwoordelijkheden

Toch is de veiligheidsregio lang niet altijd in de lead bij een crisis. Soms is de crisissituatie niet groot genoeg, soms overstijgt die de regio juist.

De burgemeester van Rotterdam draagt zelf de leiding bij een flinke brand in zijn stad. Bij een overstroming die een groot gebied onder water zet, is de voorzitter van de veiligheidsregio – meestal de burgemeester van de grootste gemeente – de coördinator.

Treft een crisis het hele land – zoals met corona – dan neemt de rijksoverheid het roer over. De veiligheidsregio’s blijven wel goed aangehaakt, net als de gemeenten en ander overheden. Ook wordt altijd nauw samengewerkt met politie en brandweer. In speciale gevallen wordt zelfs defensie ingeschakeld. In de coronacrisis gingen bijvoorbeeld stemmen op om het leger de leiding te geven over het vaccinatieproces.

De rol van lokale, regionale en nationale overheden in crisiscommunicatie

De grootte en het type crisis bepaalt niet alleen wie er verantwoordelijk is voor de crisisbeheersing, maar ook wie er bij de crisiscommunicatie in de lead is. Stort ergens een huis in, dan wordt de voorlichter van de brandweer geïnterviewd op een lokale tv-zender.

Bij een grote crisis in diezelfde gemeente treedt de wethouder of burgemeester zelf naar buiten. Nog niet zo lang geleden legde toenmalig wethouder Sharon Dijksma tot op landelijke tv uit hoe zij het afbrokkelen van de oude kades in Amsterdam te lijf wilde gaan. Dat wekt vertrouwen.

De coronacrisis is zo groot en ongekend dat premier Rutte bij elke persconferentie aanwezig is, en ons voor de eerste keer ooit vanuit het torenkamertje ernstig toesprak.

Download gratis onze checklist over crisiscommunicatie.

Ben jij voorbereid op een crisis? En hoe zit jouw scenario in elkaar? Deze checklist geeft je handvatten om een crisis goed aan te pakken en je organisatie daarin te begeleiden. Voor, tijdens en na de crisis. Een aanrader!

Ja, ik wil de checklist lezen

Crisiscommunicatie rondom corona – lessen voor je eigen organisatie

De crisiscommunicatie rondom corona maakte maar weer eens heel helder wat je vooral wel en wat niet moet doen in crisissituaties. Zeven lessen!

1. Wees voorbereid op een crisis, en oefen!

Wie mij al wat langer volgt, weet dat ik hier altijd op hamer. Wees voorbereid op een crisis. Maak draaiboeken voor crisisscenario’s en oefen met je crisiscommunicatie. Het geeft je een enorme voorsprong.

Het is nog steeds niet helemaal duidelijk of de overheid de plannen voor crisiscommunicatie in tijden van een pandemie wel klaar had liggen, laat staan of er flink mee is geoefend. Zo kon het gebeuren dat de premier ons tijdens de allereerste coronapersconferentie vertelde dat we elkaar geen handen meer mochten geven, om daarna zelf meteen de fout in te gaan. Jaap van Dissel was zo overdonderd dat hij Ruttes hand nog schudde ook.

 2. Practice what you preach

Geef altijd het goede voorbeeld, draag je boodschap ook duidelijk uit met je eigen gedrag. Omhels als minister van Justitie niet je bruiloftsgasten, als je de burger voor hetzelfde gedrag op de bon wil slingeren. Ga als teamleider niet eerst je jas zoeken, als het brandalarm afgaat, ‘omdat het vast toch maar een oefening is’.

3. Communiceer helder, eenduidig en consistent

Altijd heel belangrijk in communicatie, maar in crisiscommunicatie soms letterlijk van levensbelang: een heldere, eenduidige communicatie. Toch werd er vaak ingewikkelde informatie over de burger uitgestort in de coronacrisis. Hoeveel mensen mocht je deze week nou weer binnen ontvangen? En hoe zat het met buiten afspreken?

Dat was niet zo handig in deze grote gezondheidscrisis waarin mensen bang waren om zelf ziek te worden of geliefden te verliezen. Ze wilden precies weten wat ze wel en niet moesten doen. Dezelfde duidelijkheid willen jouw klanten als je organisatie opeens is gehackt. Vertel ze helder wat wel en wat niet te doen.

4. Blijf je boodschap herhalen

In crisiscommunicatie is het belangrijker dan ooit dat je je boodschap blijft herhalen. Dat zat er bij de regering wel goed in. Bij de laatste persconferenties leken Hugo de Jonge en Mark Rutte zelf een beetje verveeld toen ze voor de zoveelste keer hun riedeltje afdraaiden: blijf 1,5 meter afstand houden, was je handen.

5. Communiceer op vaste tijdstippen

Wanneer we een persconferentie konden verwachten werd in de loop van de tijd steeds minder duidelijk. Zo werden persconferenties gewoonlijk op een dinsdag gehouden, en opeens stond er een voor vrijdag gepland. Zou het toeval zijn dat die meteen een miljoen tv-kijkers minder trok?

Elke maandag om 10.00 uur een wekelijkse board update over de op handen zijnde reorganisatie in je bedrijf werkt veel beter dan af en toe een update op telkens weer een andere dag.

6. Houd communicatie zoveel mogelijk in eigen hand

Lastig in tijden van social media, en met zoveel stakeholders en meningen, maar toch… Houd de communicatie zoveel mogelijk in eigen hand. Het deed de communicatie rondom corona geen goed als Hugo de Jonge ons tijdens een persconferentie om 19.00 uur iets vertelde wat een paar uur later bij OP1 door een OMT-lid werd betwist. Denk bijvoorbeeld aan het openen van de basisscholen. Dat gaf onrust.

Laat het woord aan de directeur of woordvoerder als je bedrijf met een crisis kampt en leg heel goed vast wie wel en niet mag communiceren.

7. Beloof niet iets wat je niet kunt waarmaken – wees transparant

Last but not least, beloof geen dingen die je niet 100% zeker kunt waarmaken. Dat geldt zeker in een crisissituatie, waarin vertrouwen cruciaal is. Iedereen half juni gevaccineerd? Het is een prachtig streven, maar van zoveel factoren afhankelijk waar je zelf geen grip op hebt, dat je het als minister beter niet kunt beloven. Het gevaar bestaat dat mensen de rest van je communicatie ook minder serieus nemen als je ‘loze’ beloftes doet. Wees altijd eerlijk en transparant.

Tot slot als het op crisisbeheersing aankomt

Wat mij vooral opviel toen ik dieper in de crisiscommunicatie rondom corona dook, is dat we de meeste lessen eigenlijk wel kennen, maar dat ze lang niet altijd goed in praktijk worden gebracht. Zelfs niet op nationaal niveau in tijden van een grote pandemie dus.

Helder, eenduidig en consistent communiceren, transparant zijn, letten op je voorbeeldgedrag: logisch zou je zeggen, maar toch ging het vaak mis tijdens de coronacrisis. En dat is zorgelijk, want in een crisissituatie moet je je communicatie juist heel goed op orde hebben. Sla je de plank meermaals mis, dan bestaat het gevaar dat mensen de rest van je communicatie ook minder serieus gaan nemen. In deze coronacrisis was dat letterlijk levensgevaarlijk.

Hoe kunnen we voorkomen dat we dezelfde fouten in onze eigen organisatie maken? Volgens mij zit het antwoord ‘m toch altijd weer in les 1. Ik herhaal het graag nog eens. Zorg dat je draaiboeken en crisisscenario’s klaarliggen, en blijf oefenen met je crisiscommunicatie. Als je goed bent voorbereid, communiceer je beter en houden mensen vertrouwen in je organisatie als het er echt op aankomt!

 

Hulp nodig bij het voorbereiden van je crisiscommunicatie?

Bel 06-22218932 of neem contact met ons op via info@up-communicatie.nl

 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *