De kracht van social media in crisistijd

Gepubliceerd op: 05-06-2020

Het gebruik, belang en de kracht van social media in tijden van crisis wordt nog weleens onderschat. Graag geef ik je vijf adviezen om juist je social media in te zetten tijdens een crisis:

1. Houd je social media vanaf het eerste moment goed in de gaten, maak er een omgevingsanalyse van. Meng je waar mogelijk gedegen in de online discussie, zodat de verhalen niet escaleren. Het bereik van je berichten is het grootst tijdens het hoogtepunt van de massale interesse.
2. Gebruik de social media kanalen waarop de online discussies plaatsvinden, om duidelijkheid te geven over de acties die je naar aanleiding van de crisis gaat ondernemen. Op deze manier kun je het probleem vertalen naar strategische uitgangspunten, waardoor de crisis omgebogen kan worden naar een positief pr-moment.
3. Zorg voor een goede relatie met relevante contactpersonen op social media en benader hen zo snel mogelijk om jouw kant van het verhaal naar buiten te krijgen. Het opbouwen en onderhouden van dergelijke contacten kost moeite en tijd, dus zorg voor voldoende capaciteit op dit gebied. Een goede webcare-medewerker of -afdeling kan hierbij helpen.
4. Creëer een draaiboek met ‘rules of engagement’ die concreet beschrijven hoe er wordt gereageerd via de verschillende kanalen in het geval van een crisis. Onderzoek daarvoor intern hoe jouw medewerkers zelf zouden reageren op bepaalde situaties en berichten; schrijf mogelijke scenario’s en gesprekken uit.
5. Denk na over de rol van social media binnen de totale communicatiemix. Houd rekening met de voordelen (snelheid en bereik) en nadelen (minder compleet en ongenuanceerd) van social media. Verwijs in een tweet bijvoorbeeld naar een artikel op je website, waar je meer ruimte en middelen tot je beschikking hebt.